Vinted : un acheteur veut retourner un article ou dit qu'il est arrivé abîmé, que faire en tant que vendeur ?

Quand un acheteur peut-il retourner un article sur Vinted ?

Cela dépend de la façon dont il a payé et de la raison du retour. La page « Comment retourner un article ? » indique qu'un achat fait avec le bouton Acheter est protégé par la Politique de remboursement (ou par la Politique de remboursement Pro si le vendeur est un vendeur Pro). Sans le bouton Acheter, l'achat n'est pas protégé : retour et remboursement se règlent directement entre vous et l'acheteur.

Pour une commande protégée, la Politique de remboursement liste ce qui ouvre droit à un remboursement et ce qui n'y ouvre pas. Un acheteur à qui l'article ne plaît pas ou ne va pas ne peut le retourner que si vous acceptez, ou si vous êtes vendeur Pro.

Qu'est-ce qu'un article non conforme à sa description ?

La page de Vinted sur ce terme liste les cas principaux : couleur incorrecte, taille incorrecte, parties ou accessoires manquants que l'annonce ne mentionnait pas, article manquant dans un lot, tache, déchirure ou casse absente de la description et des photos, matières principales différentes, contrefaçon, toute autre imperfection visible non mentionnée, et fonctionnalité non conforme à la description.

La même page liste ce qui n'est pas concerné : un article que l'acheteur n'aime pas ou qui ne lui va pas, des différences légères sans effet sur l'usage ou l'aspect (une couleur un peu différente selon l'éclairage, par exemple), et l'usure normale d'un appareil électronique clairement montrée dans les photos et la description. Une taille d'étiquette incorrecte entre donc dans le premier cas ; une taille correctement indiquée mais trop courte pour l'acheteur n'y entre pas.

Votre annonce sert de référence. Un défaut écrit dans le texte et visible sur les photos ne surprend pas l'acheteur. Pour un signalement de contrefaçon, le délai est plus court : voir la règle des 48 heures sur les contrefaçons (English) (page en anglais).

Que se passe-t-il quand l'acheteur sélectionne J'ai un problème ?

L'acheteur sélectionne J'ai un problème dans la commande dans les 2 jours suivant la notification de Vinted indiquant que l'article aurait dû être livré. La Politique de remboursement parle de 2 jours calendaires. S'il ne signale rien ou sélectionne Tout est OK, la commande est finalisée et le paiement vous est transféré ; Vinted précise qu'il ne peut alors plus l'aider à obtenir un remboursement.

Il joint des photos et des explications, comme les parties endommagées de l'article ou de l'emballage ou les parties qui ne correspondent pas à l'annonce, puis sélectionne Envoyer au vendeur. La commande est suspendue et le paiement conservé jusqu'à la résolution du problème.

Vous avez ensuite trois possibilités selon la page : proposer un remboursement partiel (l'acheteur garde l'article et reçoit une partie du prix et des frais Vinted, option indisponible pour les lots), proposer un remboursement intégral (l'acheteur garde la commande), ou demander le retour de l'article. Vinted invite l'acheteur à dire clairement ce qu'il attend de vous, et indique que le vendeur peut proposer un remboursement partiel ou prendre en charge les frais de retour.

Si vous ne parvenez pas à vous mettre d'accord, ou si vous ne répondez pas, l'acheteur peut contacter Vinted. D'après la Politique de remboursement, l'équipe support examine la situation et les informations disponibles, puis décide de la marche à suivre.

Comment se passe le retour ?

Si vous demandez l'article en retour, l'acheteur sélectionne Retourner la commande et choisit : un mode d'envoi de retour intégré sur Vinted, un transporteur avec une étiquette ou un code de retour généré par Vinted, ou un retour avec suivi organisé par lui-même. Dans ce dernier cas, il doit vous communiquer le numéro de suivi, une photo de l'article dans son emballage et une photo de l'étiquette avec le numéro de suivi et les coordonnées de l'expéditeur et du destinataire. Une fois l'option confirmée, il ne peut plus la changer ni annuler sa demande de remboursement.

La Politique de remboursement pose quatre conditions : l'article est dans le même état que lors du signalement, il revient avec tous les accessoires et étiquettes, il est correctement emballé, et il est expédié dans les 5 jours ouvrés suivant votre demande de retour. Si une condition manque, Vinted indique que la demande peut être contestée ou rejetée. Les frais de retour sont à la charge de l'acheteur, selon les conditions de Vinted, sauf si vous les prenez en charge, par exemple avec une étiquette de retour générée par Vinted.

Quand le colis arrive chez vous, vous avez 2 jours pour confirmer que tout est en ordre. L'acheteur est remboursé quand vous confirmez ou à l'expiration des 2 jours.

Pour un retour demandé pour une autre raison, la page précise que vous êtes libre d'accepter ou non. Si vous acceptez, le retour passe par l'une des options d'envoi disponibles, dans les 5 jours ouvrés suivant la communication de votre adresse. Avec un vendeur Pro, c'est différent : l'acheteur peut retourner un article pour quelque raison que ce soit dans les 14 jours suivant sa réception, au titre du droit de rétractation, sauf si l'article en est exclu.

Que comprend le remboursement de l'acheteur ?

Pour un article retourné, la page liste le prix du ou des articles retournés, les frais Vinted correspondants et les frais de port payés à la commande. Si l'acheteur a gardé une partie de la commande, Vinted recalcule les frais sur les articles conservés. Les bons d'achat, offres et réductions utilisés sont déduits proportionnellement au prix des articles retournés.

Le remboursement revient sur le moyen de paiement utilisé par l'acheteur. Pour vous, l'essentiel : la commande reste suspendue jusqu'à la clôture du dossier, donc l'argent correspondant n'est pas encore dans votre solde. Notre guide Vinted : quand êtes-vous payé ? (English) (en anglais) détaille le délai habituel.

Si le colis est arrivé abîmé, pouvez-vous être indemnisé ?

C'est une seconde démarche, distincte, qui vient en dernier. Le remboursement de l'acheteur relève de la Politique de remboursement, où une commande endommagée lors du transport est un cas éligible. Votre indemnisation relève de la page d'indemnisation du vendeur : elle s'applique si vous avez expédié avec un bordereau prépayé généré par Vinted, si le colis était correctement emballé et si le transporteur confirme la perte ou le dommage. Sans bordereau Vinted, il faut contacter directement le transporteur.

La page précise que le processus commence quand Vinted reçoit la confirmation du transporteur, et qu'une enquête peut durer plusieurs semaines. Une photo de l'article dans son emballage avant de fermer le colis coûte peu, et le parcours de retour demande à l'acheteur le même type de photo.

Les plafonds dépendent du transporteur et de ses conditions. La page les liste pour la France : Mondial Relay jusqu'à 25 EUR, Shop2Shop by Chronopost jusqu'à 20 EUR, La Poste (Colissimo) jusqu'à 18 EUR, DHL Express jusqu'à 15 EUR et Vinted Go jusqu'à 500 EUR pour un colis perdu ou endommagé.