Kit de preuves pour litiges de revendeurs
Un acheteur dit que l’article n’est pas conforme à la description ou qu’il est arrivé abîmé. Constituez vos preuves avant d’emballer, puis collez la bonne réponse. Liste de contrôle, journal photo, six messages et lettres d’escalade, gratuits à copier ou à télécharger.
- 8Liste de preuves d’emballage
- 6Modèle de journal photo
- 6Réponses et lettres
Remplissez une fois, tous les modèles se mettent à jour
Facultatif. Rien ne quitte votre navigateur.
Délais de chaque plateforme
Le délai de l’acheteur court dès la livraison. Ayez vos preuves prêtes avant qu’il ne signale.
- Vinted : l’acheteur dispose de 2 jours après la notification de livraison pour signaler un problème ; sinon, la commande se termine et vous êtes payé. Si vous demandez le retour de l’article, il doit l’expédier sous 5 jours ouvrables, sinon la demande est close et vous êtes payé. Source
- eBay : l’acheteur dispose de 30 jours calendaires après la livraison (ou de votre délai de retour, s’il est plus long) pour signaler un article non conforme à l’annonce. Vous avez 3 jours ouvrables pour répondre ; ensuite, l’un comme l’autre peut demander l’intervention d’eBay, qui intervient sous 21 jours ouvrables si vous ne répondez jamais. Source
- Mercari (États-Unis) : l’acheteur dispose de 72 heures après la livraison confirmée par le transporteur pour signaler un article non conforme ; ensuite, la commande se termine et vous êtes payé. Source
Vérifié sur la page d’aide de chaque plateforme le 21 oct. 2026. Les règles varient selon le pays et évoluent ; vérifiez sur votre place de marché avant de vous fier à une date.
Liste de preuves d’emballage
À faire avant que le colis ne parte. Cochez au fur et à mesure.
0 sur 8 faits
Modèle de journal photo
Une ligne par photo. Notez le nom du fichier et l’heure au moment de la prise, puis gardez-le avec vos documents de commande.
- Recto et verso, fond uni
Montre l’état que vous avez décrit. - Chaque défaut, de près, avec échelle
Prouve que vous l’avez signalé avant le paiement. - Étiquettes, tailles, n° de série
Prouve qu’il s’agit de l’article annoncé. - Article dans son emballage
Montre l’état au départ. - Colis fermé avec étiquette
Relie le colis à la commande et à l’adresse. - Reçu de dépôt ou de collecte
Donne la date et le numéro de suivi.
Réponses et lettres
Rester calme et factuel fonctionne le mieux. Adaptez le texte à ce qui s’est réellement passé avant l’envoi.
Réponse à « non conforme à la description »
L’acheteur dit que l’article diffère de l’annonce.
Bonjour [Nom de l’acheteur], merci de m’avoir prévenu(e), je suis désolé(e) que cela ne corresponde pas à vos attentes. J’ai mis [Article] en ligne avec des photos du recto, du verso et de chaque défaut, et je l’ai emballé avec soin le [Date d’envoi]. Pouvez-vous m’envoyer des photos du problème et m’indiquer ce qui diffère exactement de l’annonce ? Je verrai comment arranger la situation.
Proposer un remboursement partiel
Le problème est mineur et vous préférez un accord à une escalade.
Bonjour [Nom de l’acheteur], j’ai regardé vos photos de [Article]. Je souhaite régler cela équitablement : je peux vous rembourser [Montant] et vous gardez l’article. Si cela vous convient, confirmez-le ici et je m’en occupe dès que la plateforme le permet. Si vous préférez une autre solution, dites-le-moi et nous en trouverons une.
Réponse à « arrivé abîmé »
L’acheteur signale des dégâts pendant le transport.
Bonjour [Nom de l’acheteur], je suis désolé(e) que le colis soit arrivé abîmé. J’ai des photos de [Article] avant emballage et du colis fermé du [Date d’envoi], commande [Commande ou n° de suivi]. Pouvez-vous m’envoyer des photos de l’extérieur du colis et des dégâts ? J’ouvrirai alors une réclamation auprès du transporteur et nous déciderons de la suite.
Lettre d’escalade : support Vinted
Vous n’avez pas trouvé d’accord et souhaitez que Vinted examine les preuves.
Bonjour, Je suis le vendeur de [Article] (commande [Commande ou n° de suivi]). L’acheteur, [Nom de l’acheteur], signale un problème et demande un remboursement de [Montant]. J’ai expédié l’article le [Date d’envoi], conforme à l’annonce. Je joins : des photos de l’article et de ses défauts prises avant emballage, une photo du colis fermé, le reçu d’envoi avec le suivi et l’historique de la conversation. Merci d’examiner ces éléments et de me dire s’il vous en faut d’autres. Cordialement.
Lettre d’escalade : litige eBay
Un litige est ouvert et vous souhaitez l’intervention d’eBay.
Bonjour, Cela concerne la commande [Commande ou n° de suivi], [Article], acheteur [Nom de l’acheteur]. L’annonce décrivait l’article et montrait son état en photos. Je l’ai expédié le [Date d’envoi] avec suivi. L’acheteur affirme qu’il n’est pas conforme à la description et demande [Montant]. Preuves jointes : photos et description de l’annonce, photos avant emballage, colis préparé, preuve d’expédition et historique des messages. Je vous demande d’examiner le dossier à la lumière de ces éléments. Dites-moi s’il vous faut autre chose.
Lettre d’escalade : support Mercari
Vous souhaitez que le support Mercari examine un litige.
Bonjour, Je vous écris au sujet de la commande [Commande ou n° de suivi], [Article], acheteur [Nom de l’acheteur]. J’ai expédié le [Date d’envoi] et l’article correspondait à l’annonce. L’acheteur demande [Montant]. Vous trouverez mon annonce, les photos prises avant l’envoi, le colis fermé, le reçu d’envoi avec suivi et nos messages. Je vous serais reconnaissant(e) de les examiner et de m’indiquer la suite. Cordialement.
Sachez quoi acheter ensuite, pas seulement les frais.
Vérifier un article gratuitement →Une aide pour documenter et rédiger, pas un conseil juridique. Chaque plateforme tranche ses litiges et ses étapes changent : consultez son aide actuelle avant d’envoyer. N’utilisez que des photos et documents réels, non retouchés. Rien de ce que vous saisissez ici ne quitte votre navigateur.
Comment utiliser le kit
- Avant l’envoi : parcourez la liste et remplissez le journal photo. Ce sont les preuves qui comptent le plus, car elles sont datées avant toute réclamation.
- Quand un acheteur se plaint : restez calme, demandez des photos et utilisez la première réponse. Beaucoup de cas s’arrêtent là.
- Si c’est mineur, proposez un remboursement partiel avant d’escalader. C’est souvent plus rapide qu’un long litige.
- Sans accord : joignez vos preuves à la lettre pour la plateforme, restez bref et tenez-vous aux dates et aux faits.
Questions sur les litiges
Quelles preuves un vendeur doit-il garder en cas de litige ?
Des photos de l’article et de chaque défaut avant emballage, une photo du colis fermé, le reçu d’envoi avec suivi, une capture de l’annonce et la conversation avec l’acheteur. Les preuves datées avant la réclamation pèsent le plus.
Dois-je proposer un remboursement partiel ?
C’est souvent le moyen le plus rapide de clore un petit différend, mais seulement si le montant vous convient. C’est votre décision, et les règles de la plateforme fixent le traitement du remboursement.
Comment escalader vers Vinted, eBay ou Mercari ?
Utilisez la page d’aide ou de litige de la plateforme, qui évolue, et joignez vos preuves. Les lettres ci-dessus offrent un texte de départ factuel.
Ce kit garantit-il que je gagne un litige ?
Non. La plateforme tranche chaque cas. Le kit vous aide à montrer ce que vous avez expédié et à rédiger un message clair et posé.
Quelque chose est-il enregistré ou envoyé ?
Non. Les modèles se remplissent et se téléchargent dans votre navigateur, et rien de ce que vous saisissez ne quitte la page.
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