Kit de pruebas para disputas de revendedores
Un comprador dice que el artículo no es como se describe o que llegó roto. Prepara las pruebas antes de embalar y pega la respuesta adecuada. Lista de comprobación, registro fotográfico, seis mensajes y cartas de escalado, gratis para copiar o descargar.
- 8Lista de pruebas de embalaje
- 6Plantilla de registro fotográfico
- 6Respuestas y cartas
Rellena una vez y se actualizan todas las plantillas
Opcional. Nada sale de tu navegador.
Plazos de cada plataforma
El plazo del comprador empieza con la entrega. Ten tus pruebas listas antes de que informe.
- Vinted: el comprador tiene 2 días desde el aviso de entrega para informar de un problema; si no lo hace, el pedido se completa y cobras. Si pides que te devuelvan el artículo, debe enviarlo en 5 días laborables o la solicitud se cierra y cobras. Fuente
- eBay: el comprador tiene 30 días naturales tras la entrega (o tu plazo de devolución, si es mayor) para informar de un artículo que no coincide con el anuncio. Tú tienes 3 días laborables para responder; después, cualquiera de los dos puede pedir a eBay que intervenga, y eBay interviene en un máximo de 21 días laborables si nunca respondes. Fuente
- Mercari (EE. UU.): el comprador tiene 72 horas desde la entrega confirmada por el transportista para informar de un artículo no conforme; después, el pedido se completa y cobras. Fuente
Comprobado en la página de ayuda de cada plataforma el 21 oct 2026. Las normas cambian según el país y con el tiempo; confírmalas en tu marketplace antes de fiarte de una fecha.
Lista de pruebas de embalaje
Hazlo antes de que el paquete salga de tu casa. Marca cada paso.
0 de 8 hechos
Plantilla de registro fotográfico
Una fila por foto. Anota el nombre del archivo y la hora al hacerla y guárdala con los datos del pedido.
- Por delante y por detrás, fondo liso
Muestra el estado que describiste. - Cada defecto, de cerca y con referencia
Prueba que lo indicaste antes de que el comprador pagara. - Etiquetas, tallas, nº de serie
Prueba que es el artículo anunciado. - Artículo dentro del embalaje
Muestra cómo salió de tu casa. - Paquete cerrado con etiqueta
Vincula el paquete con el pedido y la dirección. - Recibo de entrega o recogida
Da la fecha y el nº de seguimiento.
Respuestas y cartas
Lo más eficaz es ser tranquilo y concreto. Adapta el texto a lo que pasó de verdad antes de enviarlo.
Respuesta a «no es como se describe»
El comprador dice que el artículo no coincide con el anuncio.
Hola [Nombre del comprador], gracias por avisarme y siento que no sea lo que esperabas. Anuncié [Artículo] con fotos por delante, por detrás y de cada defecto, y lo embalé con cuidado el [Fecha de envío]. ¿Puedes enviarme fotos del problema y decirme qué es exactamente lo que no coincide con el anuncio? Así veo cómo solucionarlo.
Ofrecer un reembolso parcial
El problema es pequeño y prefieres llegar a un acuerdo antes de escalar.
Hola [Nombre del comprador], he visto tus fotos de [Artículo]. Me gustaría resolverlo de forma justa: puedo reembolsarte [Importe] y te quedas con el artículo. Si te parece bien, confírmalo aquí y lo gestiono en cuanto la plataforma lo permita. Si prefieres otra solución, dímelo y buscamos una.
Respuesta a «llegó dañado»
El comprador informa de daños en el transporte.
Hola [Nombre del comprador], siento que el paquete haya llegado dañado. Tengo fotos de [Artículo] antes de embalarlo y del paquete cerrado del [Fecha de envío], pedido [Pedido o nº de seguimiento]. ¿Puedes enviarme fotos del exterior del paquete y del daño? Con eso abro una reclamación con el transportista y acordamos el siguiente paso.
Carta de escalado: soporte de Vinted
No habéis llegado a un acuerdo y quieres que Vinted revise las pruebas.
Hola, equipo de soporte de Vinted: Soy el vendedor de [Artículo] (pedido [Pedido o nº de seguimiento]). El comprador, [Nombre del comprador], informa de un problema y pide un reembolso de [Importe]. Envié el artículo el [Fecha de envío] tal como figuraba en el anuncio. Adjunto: fotos del artículo y de sus defectos hechas antes de embalar, una foto del paquete cerrado, el recibo de envío con el seguimiento y el historial del chat. Les ruego que revisen estas pruebas y me indiquen si necesitan algo más. Gracias.
Carta de escalado: caso en eBay
Hay un caso abierto y quieres que eBay intervenga.
Hola, equipo de eBay: Se trata del pedido [Pedido o nº de seguimiento], [Artículo], comprador [Nombre del comprador]. El anuncio describía el artículo y mostraba su estado en fotos. Lo envié el [Fecha de envío] con seguimiento. El comprador afirma que no es como se describe y reclama [Importe]. Pruebas adjuntas: fotos y descripción del anuncio, fotos previas al embalaje, el paquete preparado, el comprobante de envío y el historial de mensajes. Les pido que revisen el caso con estas pruebas. Díganme si necesitan algo más.
Carta de escalado: soporte de Mercari
Quieres que el soporte de Mercari revise una disputa.
Hola, equipo de soporte de Mercari: Les escribo por el pedido [Pedido o nº de seguimiento], [Artículo], comprador [Nombre del comprador]. Envié el [Fecha de envío] y el artículo coincidía con el anuncio. El comprador reclama [Importe]. Adjunto mi anuncio, las fotos previas al envío, el paquete cerrado, el recibo de envío con seguimiento y nuestros mensajes. Agradecería que lo revisaran y me indicaran el siguiente paso.
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Comprobar un artículo gratis →Una ayuda para documentar y redactar, no asesoramiento legal. Cada plataforma decide sus disputas y sus pasos cambian, así que consulta su ayuda actual antes de enviar. Usa solo fotos y registros reales y sin modificar. Nada de lo que escribes aquí sale de tu navegador.
Cómo usar el kit
- Antes de enviar: repasa la lista y rellena el registro de fotos. Son las pruebas que más pesan, porque están fechadas antes de cualquier queja.
- Cuando el comprador se queja: mantén la calma, pide fotos y usa la primera respuesta. Muchos casos terminan aquí.
- Si es algo pequeño, ofrece un reembolso parcial antes de escalar. Suele ser más rápido que una disputa larga.
- Si no hay acuerdo: adjunta tus pruebas a la carta para la plataforma, sé breve y ciñete a fechas y hechos.
Preguntas sobre disputas
¿Qué pruebas debe guardar un vendedor para una disputa?
Fotos del artículo y de cada defecto antes de embalar, una foto del paquete cerrado, el recibo de envío con seguimiento, una captura del anuncio y el chat con el comprador. Pesan más los registros con fecha anteriores a la queja.
¿Debo ofrecer un reembolso parcial?
A menudo es la forma más rápida de cerrar un problema pequeño, pero solo si el importe te parece bien. La decisión es tuya y las normas de la plataforma deciden cómo se tramita el reembolso.
¿Cómo escalo el caso a Vinted, eBay o Mercari?
Usa la página de ayuda o de casos de la propia plataforma, que cambia con el tiempo, y adjunta tus pruebas. Las cartas de aquí te dan un texto de partida objetivo.
¿El kit garantiza que gane una disputa?
No. Cada caso lo decide la plataforma. El kit te ayuda a mostrar lo que enviaste y a redactar un mensaje claro y sereno.
¿Se guarda o se envía algo?
No. Las plantillas se rellenan y se descargan en tu navegador, y nada de lo que escribes sale de la página.
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