Kit de provas para disputas de revendedores
Um comprador diz que o artigo não é como descrito ou que chegou danificado. Reúna as provas antes de embalar e cole a resposta certa. Lista de verificação, registo fotográfico, seis mensagens prontas e cartas de escalada, grátis para copiar ou descarregar.
- 8Lista de provas de embalagem
- 6Modelo de registo fotográfico
- 6Respostas e cartas
Preencha uma vez e todos os modelos atualizam
Opcional. Nada sai do seu navegador.
Prazos de cada plataforma
O prazo do comprador começa na entrega. Tenha as suas provas prontas antes de ele comunicar.
- Vinted: o comprador tem 2 dias após o aviso de entrega para comunicar um problema; se não o fizer, a encomenda é concluída e recebe. Se pedir o artigo de volta, ele tem de o enviar em 5 dias úteis, ou o pedido é encerrado e recebe. Fonte
- eBay: o comprador tem 30 dias de calendário após a entrega (ou o seu prazo de devolução, se for maior) para comunicar um artigo diferente do anúncio. Tem 3 dias úteis para responder; depois, qualquer um de vocês pode pedir a intervenção do eBay, que intervém em 21 dias úteis se nunca responder. Fonte
- Mercari (EUA): o comprador tem 72 horas após a entrega confirmada pela transportadora para comunicar um artigo não conforme; depois, a encomenda é concluída e recebe. Fonte
Verificado na página de ajuda de cada plataforma em 21 out. 2026. As regras variam por país e mudam; confirme no seu marketplace antes de confiar numa data.
Lista de provas de embalagem
Faça isto antes de o pacote sair de casa. Marque cada passo.
0 de 8 feitos
Modelo de registo fotográfico
Uma linha por foto. Anote o nome do ficheiro e a hora ao fotografar e guarde-o com os dados da encomenda.
- Frente e verso, fundo liso
Mostre o estado que descreveu. - Cada defeito, de perto, com escala
Prova que o indicou antes de o comprador pagar. - Etiquetas, tamanhos, n.º de série
Prova que é o artigo anunciado. - Artigo dentro da embalagem
Mostre como saiu de si. - Pacote fechado com etiqueta
Liga o pacote à encomenda e à morada. - Recibo de entrega ou recolha
Dá a data e o n.º de seguimento.
Respostas e cartas
Manter a calma e os factos funciona melhor. Adapte o texto ao que realmente aconteceu antes de enviar.
Resposta a «não é como descrito»
O comprador diz que o artigo é diferente do anúncio.
Olá [Nome do comprador], obrigado por avisar, lamento que não seja o que esperava. Anunciei [Artigo] com fotos da frente, do verso e de cada defeito, e embalei-o com cuidado a [Data de envio]. Pode enviar-me fotos do problema e dizer-me o que difere exatamente do anúncio? Assim vejo como resolver.
Propor um reembolso parcial
O problema é pequeno e prefere chegar a acordo antes de escalar.
Olá [Nome do comprador], vi as suas fotos de [Artigo]. Gostava de resolver isto de forma justa: posso reembolsar-lhe [Valor] e fica com o artigo. Se concordar, confirme aqui e trato disso assim que a plataforma o permitir. Se preferir outra solução, diga-me e encontramos uma.
Resposta a «chegou danificado»
O comprador comunica danos no transporte.
Olá [Nome do comprador], lamento que o pacote tenha chegado danificado. Tenho fotos de [Artigo] antes de embalar e do pacote fechado de [Data de envio], encomenda [Encomenda ou n.º de seguimento]. Pode enviar-me fotos do exterior do pacote e do dano? Depois abro uma reclamação junto da transportadora e combinamos o passo seguinte.
Carta de escalada: apoio do Vinted
Não chegaram a acordo e quer que o Vinted analise as provas.
Caros serviços de apoio do Vinted, Sou o vendedor de [Artigo] (encomenda [Encomenda ou n.º de seguimento]). O comprador, [Nome do comprador], comunica um problema e pede um reembolso de [Valor]. Enviei o artigo a [Data de envio], como descrito no anúncio. Anexo: fotos do artigo e dos defeitos tiradas antes de embalar, uma foto do pacote fechado, o recibo de envio com seguimento e o histórico da conversa. Peço que analisem estas provas e me digam se precisam de mais alguma coisa. Obrigado.
Carta de escalada: caso no eBay
Há um caso aberto e quer que o eBay intervenha.
Caros serviços do eBay, O assunto é a encomenda [Encomenda ou n.º de seguimento], [Artigo], comprador [Nome do comprador]. O anúncio descrevia o artigo e mostrava o estado em fotos. Enviei-o a [Data de envio] com seguimento. O comprador alega que não é como descrito e pede [Valor]. Provas em anexo: fotos e descrição do anúncio, fotos antes de embalar, o pacote preparado, comprovativo de envio e histórico de mensagens. Peço que analisem o caso com base nestas provas. Digam-me se precisam de mais alguma coisa.
Carta de escalada: apoio do Mercari
Quer que o apoio do Mercari analise uma disputa.
Caros serviços de apoio do Mercari, Escrevo sobre a encomenda [Encomenda ou n.º de seguimento], [Artigo], comprador [Nome do comprador]. Enviei a [Data de envio] e o artigo correspondia ao anúncio. O comprador pede [Valor]. Anexo o meu anúncio, as fotos tiradas antes do envio, o pacote fechado, o recibo com seguimento e as nossas mensagens. Agradeço que analisem e me indiquem o passo seguinte.
Saiba o que comprar a seguir, não só as taxas.
Verificar um artigo grátis →Uma ajuda para documentar e redigir, não aconselhamento jurídico. Cada plataforma decide as suas disputas e os passos mudam, por isso consulte a ajuda atual antes de enviar. Use apenas fotos e registos reais e sem alterações. Nada do que escreve aqui sai do seu navegador.
Como usar o kit
- Antes de enviar: percorra a lista e preencha o registo fotográfico. São as provas que mais pesam, porque têm data anterior a qualquer queixa.
- Quando o comprador se queixa: mantenha a calma, peça fotos e use a primeira resposta. Muitos casos acabam aqui.
- Se for pequeno, proponha um reembolso parcial antes de escalar. Costuma ser mais rápido do que uma disputa longa.
- Sem acordo: anexe as provas à carta para a plataforma, seja breve e fique pelas datas e factos.
Perguntas sobre disputas
Que provas deve um vendedor guardar para uma disputa?
Fotos do artigo e de cada defeito antes de embalar, uma foto do pacote fechado, o recibo de envio com seguimento, uma captura do anúncio e a conversa com o comprador. Pesam mais os registos com data anterior à queixa.
Devo propor um reembolso parcial?
Muitas vezes é a forma mais rápida de fechar um problema pequeno, mas só se o valor lhe servir. A decisão é sua e as regras da plataforma definem como o reembolso é processado.
Como escalo para o Vinted, eBay ou Mercari?
Use a página de ajuda ou de casos da própria plataforma, que muda com o tempo, e anexe as provas. As cartas aqui dão-lhe um texto de partida factual.
O kit garante que ganho uma disputa?
Não. Cada caso é decidido pela plataforma. O kit ajuda-o a mostrar o que enviou e a escrever uma mensagem clara e serena.
Fica algo guardado ou enviado?
Não. Os modelos preenchem-se e descarregam-se no seu navegador e nada do que escreve sai da página.
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